カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 対象となる方

本方針の「お客さま等」には、NEWTをご利用のお客さまのほか、宿・ホテル、航空会社、現地スタッフなどの施設パートナー・取引先の皆さま、法人のクライアントの皆さま、その他当社と関わるすべての方を含みます。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等をふまえ、お客さま等からのご要望・言動のうち、その内容や要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲をこえ、従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントとします。

3. カスタマーハラスメントにあたる行為の例

次のような行為が該当します。ただし、これらにかぎるものではありません。

• 暴力、暴言、威圧的・脅迫的な言動
• 人格を否定する発言、差別的な発言、性的な言動
• 土下座の要求など、謝罪の手段・方法を強要すること
• 長時間にわたる拘束や、くりかえしの電話・メール・チャット・来社
• 合理的な理由のない返金、補償、特別な対応の要求
• 当社に過失がないことについての、金銭やサービスの要求
• 従業員個人への攻撃、つきまとい、個人情報の要求
• SNSやアプリストアのレビュー等での、従業員の氏名・写真の公開や誹謗中傷、それらをほのめかす言動

なお、サービスについての妥当なご意見・ご要望・お問い合わせは、カスタマーハラスメントにはあたりません。当社にとって大切な声として、真摯に受けとめます。

4. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントにあたると判断した場合は、従業員を守ることを最優先に、次のように対応します。

• 従業員1人に対応をまかせず、会社として組織的に対応します
• 対応をお断りし、ご連絡やご来社をお控えいただくことがあります
• ご予約中の旅行がある場合は、旅行業約款・利用規約にもとづき、ご予約の取り消しやサービスの提供をお断りすることがあります
• 悪質と判断した場合は、警察・弁護士などの外部の専門機関と連携し、厳正に対処します

5. 当社の取り組み

• 本方針の従業員への周知と、カスタマーハラスメントへの対応方法についての教育・研修
• 従業員が相談できる社内窓口の設置
• カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケア
• 対応マニュアルの整備と、組織として判断・対応できる体制づくり
• 相談したことや事実確認に協力したことを理由に、従業員が不利益を受けないようにすること
• 必要に応じた、業界団体や外部の専門機関との連携
• 当社の従業員も、施設パートナーや取引先の皆さまに対して、本方針と同じ姿勢で接します

6. お客さま等へのお願い

当社は、お客さま等との信頼関係をなによりも大切にしています。従業員があんしんして、より良いサービスをとどけられるよう、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。

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2026年10月株式会社令和トラベル